Y… los conflictos… ¿cómo los gestionas?

El conflicto forma parte natural de los negocios. El éxito sale del talento del capital humano de la empresa y el conflicto de nuestras diferencias, de nuestras interacciones, es inherente al ser humano. Ahora bien, puedes enfrentarte al reto de solucionarlo y que todas las partes salgan fortalecidas o caer “en el miedo al conflicto”. Seas líder de equipo o miembro del mismo, es primordial enfrentarte al reto y lidiar con los problemas de manera directa y tan rápidamente como te sea posible, (en el minuto 1 si puede ser)

La habilidad de lidiar con las personas es un producto que se puede comprar como el azúcar o café y yo pagaría más por obtener esa habilidad que por ninguna otra cosa bajo el sol

John Rockefeller

Para mí es una actitud, “un querer”, cada día es mas importante (querer y saber) tratar a las personas. La capacidad de gestionar los conflictos es una de las destrezas que más cuesta adquirir ya que vivimos en un entorno cambiante, con un entorno laboral competitivo y un avance vertiginoso de la tecnología

 La gestión de conflictos es la capacidad de negociar y resolver desacuerdos

Seguro que lo primero que nos viene al recuerdo es el último que hayas tenido, bien personal o laboral, ¿has pensado en la carga emocional que supone para todos? ¿Y en el desgaste?

Pues como siempre, traigo buenas noticias, el conflicto puede ir por un cauce constructivo o destructivo, aunque puede ser interesante prevenirlo, la clave está en “coger el toro por los cuernos”, asumir el conflicto y enfrentarse a él con los recursos necesarios.

Los conflictos son inevitables y surgen por las necesidades de cambio, o en la mayoría de los casos cuando hay cambios hay conflictos.

Etimológicamente, conflicto proviene de la voz latina “conflictos” que a su vez deriva del verbo “confluyere”, que significa: combatir, luchar, pelear.

Ante unos hechos, el conflicto surge por un desacuerdo “sobre lo que es”. Es decir, las partes tienen una percepción distinta de la realidad: “lo que es”. Aquí hay intereses incompatibles persé.

Los conflictos pueden ser definidos como una lucha entre dos o más individuos sobre las diferentes percepciones acerca de un asunto o cuestión

 Peter G. Northouse

Si un conflicto es gestionado de forma efectiva, el resultado es:

• Reducción de estrés,
• Incremento de la creatividad para la resolución de problemas y además…
• Mejora en las relaciones entre el líder y los miembros de su equipo.

 Los líderes, jefes o colaboradores que mejor gestionan los conflictos son capaces de:

• Sacar partido de todas las situaciones porque saben escuchar a todas las partes
• Comprenden los diferentes puntos de vista.
• Reconocer los sentimientos.
• Sacan el conflicto a la superficie (“sacan el submarino”) y
• Ponen su energía en la dirección donde la idea es compartida y todos la defiendan

No tengas miedo de las opiniones en contra. Recuerda que las cometas vuelan en oposición al viento, y no gracias a él

 Hamilton Wright Mabie

¿Qué 3 perfiles mostramos en la reacción ante los conflictos?

Pasivo

Es posible que seas fácil de manejar y que permitas que las personas más difíciles te “pisoteen o ninguneen”, no te van a valorar.  Deberías aprender a defender tus ideas y opiniones con diplomacia y tacto. No consigues lo que quieres, y además tú mismo te estás faltando el respeto.

 Asertivo

No siendo fácil, es aprender a responder, en lugar de a reaccionar. Si eres asertivo a nivel profesional y en tu trato con la gente (especialmente con las personas difíciles), sigue así, siempre dispuesto a escuchar puntos de vista diferentes y a expresar tus ideas y opiniones de manera adecuada.

 Agresivo

Es posible que seas tan combativo que la gente evite interactuar contigo, no harás amigos. Deberías aprender a escuchar y expresar mejor tus opiniones. Ofendes a otras personas, te devolverán pasividad o agresividad, y ten claro que aumenta en nivel de estrés.

Es muy importante que en un conflicto las partes involucradas no se dejen llevar por las emociones (recuerda alguno tuyo recientemente).

Si no tenemos en cuenta nuestras emociones, podemos caer (casi seguro) en resolver los conflictos en un momento inadecuado, que lejos de facilitar su resolución, nos lleve a un empeoramiento de la situación, produciéndose lo que se denomina “secuestro amigdalar“.

 Aquí te pongo este ejemplo:

 La persona que sufre un secuestro amigdalar tiene una respuesta inmediata y abrumadora, se sentirá bloqueada o tendrá reacciones desmedidas

La amígdala es nuestra base de datos emocional, es el archivo de datos emocional.

El cerebro emocional procesa la información mucho más rápido que el cerebro racional.

La clave está en hacer limpieza emocional, a la papelera de reciclaje ¡ya! Si no cierras los temas, si nos cierras las “heridas” con todo aquello que te ha dejado huella no podrás “sanarte”.

¿Qué 3 pasos debemos seguir como norma general para poder gestionar un conflicto de forma adecuada?

1. Crea un contexto adecuado
2. Aportar valor y ser eficaces
3. Buscar la resolución ganar-ganar

Crea un contexto que facilite la resolución de los mismos:

• MOMENTO adecuado
• Buscar el LUGAR adecuado y
• Pon atención a las EMOCIONES

Pasos para poder gestionar un conflicto de forma adecuada

 En el contexto ¿Qué debes tener en cuenta?

1. Es el mejor momento para practicar tus habilidades de comunicación; en especial, la escucha activa y la empatía.
2. Recopila toda la información posible sobre el problema a tratar, lo que en sí mismo hay que resolver. ¿qué hay que resolver? (Como si fueses a dar feedback)
3. Asegúrate de que ambas partes estáis en un estado emocional adecuado, que ayude y facilite a debatir y discutir sobre el problema.
4. Busca un momento donde no existan las prisas, ni los agobios, “ni móvil”, “ni email”.
5. Busca un lugar adecuado, que invite a la reflexión, a la calma, y donde nadie ni nada moleste.
6. ¡Es clave!, que tengas la conversación sólo con la persona que está implicada. No inmiscuir en el conflicto a otras personas, como son miembros de la familia, miembros del equipo, amigos, etc. Alguna vez cometí este error, vis a vis, nada de “espectadores que se vuelven protagonistas” y el conflicto se reaviva.

En caso de que observes que no puedes llegar a un acuerdo puedes buscar un MEDIADOR, es decir, alguien que ayude en ese conflicto y en esa relación que nos ocupa, a nivel personal una tía mía se ofreció para un tema familiar y a nivel profesional pues la intervención de un gerente ante un desacuerdo en una evaluación anual de competencias, y decir que desde entonces ¡ambas partes estamos en sintonía y aportamos como equipo..!, fue una oportunidad que ambos aprovechamos “de aprendizaje brutal” , por tanto te puede decir que…

El conflicto siempre es mejor resolverlo que evitarlo

 Aportar VALOR y ser eficaces  

1. Identificar, de “forma objetiva” cuál es en realidad el PROBLEMA a resolver. Si cada parte tiene su percepción seguirá habiendo malentendido. Por tanto, se define el problema y así se puede resolver.
2. Con transparencia cada parte expone el OBJETIVO y el INTERES en el problema. Es posible que si “escuchas con interés” pueda suceder que ambos tengáis los mismos intereses.
3. Dejar claro que cada parte expone desde su PERCEPCIÓN del problema.
4. ESCUCHA EMPÁTICA. Cada cual escucha intentando entender cómo piensa y cómo siente la otra persona. ¡ponte en sus zapatos!
5. Por supuesto siempre haz uso de una COMUNICACIÓN ASERTIVA y un lenguaje adecuado, transmitiendo calma, siendo paciente y desde el máximo respeto.

Buscar la resolución ganar-ganar

1. Valorar todas las ALTERNATIVAS posibles, eso sí, a la hora de decidir las alternativas viables serán las que sean GANAR-GANAR, si no, no solo no se cierra el conflicto sino que puede ser el origen de otro. Un método muy útil para encontrar soluciones nuevas es “Brainstorming, lluvia de ideas”.
2. Acordar el PROCESO; es decir, qué acciones serán necesarias para resolver el conflicto, según se haya acordado.
3. IMPLEMENTAR las acciones acordadas y ponerle fecha. A veces también funciona bien que cada parte “tutele una o varias acciones y pase reporte al resto” en función a su avance.
4. REVISAR lo que ha sucedido y cómo lo hemos solventado, para APRENDER de cara al futuro, qué ha funcionado, qué se puede mejorar la próxima vez, etc.
5. Dar por CERRADO el conflicto. Una vez se ha alcanzado la solución y visto bueno por todas las partes debemos dar por finalizado el conflicto.

Primero, escuche. Dele a su oponente la oportunidad de hablar. Déjelo terminar. No se resista, defienda ni discuta. Esto sólo levanta barreras. Trate de construir puentes de comprensión

Dale Carnegie

Gracias por acompañarme hasta aquí